Како да дефинишем добру службу за клијенте?

Власницима предузећа је неопходно да дефинишу добре праксе за пружање услуга клијентима. Иако постоје одређени појединачни принципи квалитетне бриге о купцима, постоје и степени и разлике између стандарда корисничких услуга који се пружају у различитим индустријама и по различитим ценама. Власници предузећа који желе да одржавају добре односе са клијентима и купцима морају да развијају и континуирано преиспитују сопствене процесе корисничке службе.

Дефинисање корисничке услуге

Предузећа не производе и продају само производе нити нуде услуге. Такође активно раде на задовољавању потреба купаца. Корисничка услуга је начин на који компанија идентификује и задовољава потребе купца кроз интеракцију са том особом.

Корисничка услуга започиње и пре него што је продаја извршена, а руководиоци предузећа, менаџери и запослени развијају пословне праксе које се усредсређују на потребе потенцијалног клијента или купца. То може значити стварање веб странице или малопродајне продавнице у којој се лако кретати или фокусирање на дизајн производа прилагођен кориснику. Одатле чланови продајног тима пружају услуге купцима поклапајући потенцијалне купце са одговарајућим производима и услугама. Након продаје, чланови продајног тима или други посвећени представници могу пружити подршку и помоћ у случају било каквих проблема или недоумица које би купац могао имати.

Елементи добре услуге за купце и клијенте

Добра корисничка услуга се дешава када је предузеће посвећено испуњавању потреба свих својих купаца. Идеално је да је корисничка услуга уткана у културу компаније и присутна је у свакој фази односа између клијента и компаније:

Идентификовање клијента или његових потреба: Добар продавац може потенцијалном клијенту или купцу помоћи да препозна шта му треба или жели тако што ће му одвојити време да га саслуша и обрати пажњу. Када члан продајног тима боље разуме околности потенцијалног купца, продавац је у бољој позицији да понуди идеје и решења и закључи продају.

Етичка продаја: Етички продавац не "прекомерно продаје" непотребне производе или услуге потенцијалном клијенту. Добра корисничка услуга значи да продавац саслушава купца, узима у обзир купчев буџет и даје одговарајуће препоруке. У неким случајевима, продавац може чак упутити продајног кандидата конкуренту који је способнији да задовољи потребе потенцијалног клијента.

Образовање и обука: Упућени продавци и представници корисничке службе могу боље да опслужују купце и клијенте. Власници предузећа који улажу у обуку за своје особље убиру награде у облику задовољних купаца и задовољних запослених.

Одговор на забринутост клијента: Власници успешних предузећа желе да осигурају да клијенти и купци могу брзо добити одговоре на њихова питања и решити недоумице. Поред тога, менаџмент компаније треба да буде спреман да анализира допринос купаца и изврши промене у политикама, процедурама и производима како би се задовољиле потребе купаца.

Развијање дугорочних продајних односа: Успешна предузећа успостављају дугорочне односе са купцима. У многим случајевима то може значити одрицање од краткотрајне продаје и профита у нади да ће стећи поверење и лојалност купца. На крају, дугорочни купац може представљати већу зараду за предузеће у виду како текуће продаје, тако и препорука од уста до уста.

Уобичајени изазови за клијенте и клијенте

Већина власника малих предузећа искрено жели да понуди изврсну услугу својим клијентима и купцима. Међутим, политике и процеси компаније понекад могу отежати пружање најбољег квалитета услуге. Поред тога, ови слабо разматрани процеси могу да ометају односе са купцима.

Ево неколико уобичајених изазова са којима се компаније суочавају када покушавају да пруже одличну услугу:

Питања квалитета: Ако предузеће продаје производ или услугу лошег или неуједначеног квалитета, превазилажење проблема купаца биће готово немогуће. Власници предузећа морају правилно да обуче своје запослене и примене процесе контроле квалитета како би осигурали да купци и клијенти добију оно што су платили.

Лоши процеси: Сва предузећа морају да развију процесе који побољшавају ефикасност и профитабилност. Међутим, политика или поступак могу имати нежељене последице, укључујући дефицит у корисничкој служби. На пример, ако продајни представници имају квоту контаката коју треба да успоставе сваког дана, тај број ће можда требати прилагодити како би омогућио представнику да проводи време одговарајући на питања потенцијалних клијената или обраћајући се повратним информацијама. Ако је запослена приморана да занемари потенцијалног клијента или тренутног клијента јер ради по неразумном распореду, служба за кориснике пати. Временом фрустрација купаца може оштетити предузеће.

Недостатак квалитетног садржаја: Купци постају фрустрирани када не знају како правилно саставити, користити или решити производ. Власници предузећа треба да се побрину да приручници са упутствима и ресурси за монтажу, попут дијаграма и видео записа, буду квалитетни и лако разумљиви. Исто важи и за пружаоце услуга чији клијенти можда нису упознати са њиховим политикама, процедурама и менијем услуга. На пример, компанија за чишћење кућа може новим клијентима пружити једноставан водич за услуге (тј. Чишћење прозора није укључено у стандардне цене) и опције (тј. Органске производе за чишћење или мирисе без мириса) које се нуде клијентима.

Проблеми приступачности: Власници предузећа треба да размотре колико је лако клијенту или муштерији добити помоћ када им је потребна. Веб локације би требало да садрже контакт информације или везу до контакт информација, истакнуте на свакој страници. Још једно подручје фрустрације за многе купце и клијенте је могућност да ступе у контакт када се појави проблем и то на начин који задовољава потребе купаца. Предузеће које нуди ограничено радно време за корисничку службу или нуди само један начин комуникације, као што је адреса е-поште, а које нема довољан број представника корисничке службе, вероватно ће развити лошу репутацију која ће на крају наштетити продаји компаније

Лоше обучено особље: Грешка је што власници предузећа третирају службу за кориснике као накнадну замисао. Компетентни професионалци за корисничке услуге су изврсни комуникатори и решавачи проблема. Такође су способни да одржавају хладноћу под притиском. Предузећа би требало да развију програме почетне и трајне обуке за особље корисничке службе.

Особље без овлашћења: Представници корисничке службе треба да имају способност самосталног доношења одлука о најбољем начину пружања помоћи клијенту или купцу. Ако је представницима дозвољено само да прочитају скрипту или позиваоца морају упутити надзорнику ако купац жели повраћај новца или надокнаду за проблем, вероватно ће и клијент и представник постати фрустрирани. То резултира ниским моралом запослених и нарушеним односом са клијентом.

Недостатак праћења: Процес продаје се не завршава након што клијент или купац прими услугу или производ. Слично томе, контакт са представником корисничке службе ради решавања проблема или питања не значи да је проблем решен. Неки купци једноставно немају времена или енергије да потраже решење текућег проблема. Ове особе се могу одлучити да једноставно врате производ или га отпишу као губитак пре него што своје пословање пренесу на конкурента.

Остала разматрања

Политике и поступци за корисничке услуге могу и морају да се развијају. Софтверски системи за продају и корисничку услугу могу олакшати праћење контаката са купцима, омогућавајући власништву и управљању компанијом да прегледају трендове, обрасце и ефикасност одређених запослених у испуњавању потреба купаца. Како власник предузећа буде стекао више знања о својим купцима и њиховом понашању, биће у бољој позицији да модификује своју пословну праксу и побољша односе.